! 再次致歉!绝不容忍!官网最新回应 拒载涉事者 (京东集团再次致歉)
近日,有中原网民称自己乘坐香港国泰航空航班时, 因调整座椅而受到后排一对夫妇唾骂,理由是“障碍看电视” 。21日下午,国泰航空回应示意, 将拒绝此事情中二位滋扰他人的乘客未来乘搭任何国泰个人的航班。
乘客因调整座椅遭后排唾骂
9月21日,有网友称,9月17日自己搭乘国泰航空航班从香港飞往伦敦。在飞机航行颠簸后,该网友调整座椅靠背,后排乘客称其举动“障碍看电视”,需要调直椅背, 在拒空前排乘客需要后,受到对方长时期继续骚扰及唾骂 。在此时期,国泰航空乘务员既未能为其互换座位,也没有有效停息纠纷,直到舱内多位乘客露面发声,指摘后排乘客行为“无礼”,乘务员才为该网友改换座位。
国泰航空回应:拒载涉事者
国泰航空示意,经考查发现,在9月17日CX253航班上,两名乘客由于座椅靠背调整疑问与前方乘客出现争论并作出言语和行为骚扰。依据关系《乘客及行李的普通条款》规则,将拒绝此事情中二位滋扰他人的乘客未来乘搭任何国泰个人的航班。
此外,国泰航空还称,绝不会容忍任何机上滋扰行为,谨就事情向受影响的顾客再次致歉。
你见过哪些教科书式的灾难级公关?
公关( Public Relations) 是指企业、机构、组织为实现自身目标,并使其受众群体对自身能够产生信任和认可,采取一系列的传播活动及策略管理来维护自身形象、塑造品牌形象的行为。 但在实际操作中,有些公司处理公关事件的方式不当,甚至增加了恶化危机的风险。 下面介绍几个教科书式的灾难级公关案例。
1. 美国联合航空公司拖拽乘客事件
2017年4月10日,美国联合航空公司在芝加哥发生了一起拖拽乘客事件。 该事件发生在联合航空公司Flight 3411上,当时,一名医生被要求下机,但他不情愿离开,安全人员则粗暴地将他拖曳出机舱,视频立即引发广泛关注和谴责。 联合航空公司处理此事后采取了威胁和强硬的态度,并未及时道歉,引发社交媒体上的讨论和抗议。 事态发展迅速,该事件最终导致联合航空公司市值大幅下降,公司股价一度下跌超过五个百分点。
2. 大众汽车排放门事件
2015年,大众汽车因欺骗排放测试而成为了世界范围内的人物。 大众汽车公司安装软件在排放测试中欺骗美国环保局和欧洲监管机构,使得部分柴油车的尾气排放量低于实际值。 这项信息泄露后, 造成数十亿美元的损失,更重要的是损害了公司声誉。 大众汽车公司CEO赫伯特迪斯辞职,公司高层换血,该事件至今仍被普遍视为公关危机的代表性案例之一。
3. 美国康卡斯特的服务质量问题
2014年,美国康卡斯特(Comcast)被指控在用户服务方面存在不当行为,如在电话中嘲笑客户、长时间繁琐的语音菜单、不能解决问题等。 这些投诉被提出后,康卡斯特没有及时采取行动改善服务质量,反而采用“强硬手段”对待投诉,进一步恶化了形象。 后来,该公司被多次评为业务服务最差的公司之一,市场份额和形象都严重受损。
4. 美国百事可乐的广告事件
2017年,百事可乐在一则广告中使用了肯达尔·詹娜(Kendall Jenner)与和平示威者相互对峙的镜头,并将其塑造为“调停者”,试图通过这种方式传递 “团结和解”,结果引发了广泛的批评和谴责。 许多人认为,这个广告试图利用社会热点化妆、淡化现实,使百事可乐在公众中声名狼藉。
综上所述,上述几个案例都是因为企业公关处理不当而引发恶化危机。 对于企业而言,对于事态的快速反应、积极的形象管理以及真诚的道歉都是解决危机的关键因素。 从这些案例可以学到以下教训:
1. 及时道歉
当发生公关危机时,企业应该及时采取措施,通过社交媒体或新闻发布会等途径向受众致歉,并表示愿意承担责任并改进问题。 长时间的沉默或推诿责任会让企业形象雪上加霜,进一步恶化危机。
2. 谨慎选择话题
企业在进行广告策划时,应尤其注意话题的选取。 某些敏感话题可能引发公众的敏感情绪,最终导致公关风险。 因此,企业需要通过市场调研和观察社交媒体的反应,谨慎选择合适的广告话题。
3. 社交媒体的重要性
在公关事件中,社交媒体成为了传播信息、引发舆论的平台之一。 因此,企业需要密切关注社交媒体的动态,并积极回应网民的反应。 及时发表声明、符合时代发展潮流的做法在互联网时代显得尤为重要。
4. 严肃对待服务质量问题
尤其是对于服务行业的企业,对待客户的态度和服务质量是至关重要的。 一旦出现不当行为,企业应该立即采取措施并解决问题。 过度推卸责任或不予理睬客户投诉事件,将使企业失去客户忠诚度、形象受损以及市场份额下降等负面后果。
总的来说,公关危机管理对于企业而言是非常重要和必要的。 企业需要建立起严谨的危机管理体系,提高响应速度和准确性,加强社交媒体的监测并针对实际情况采取合理的危机公关策略,最终保护企业的品牌声誉和形象。
滴滴打车!什么叫钓鱼呀?
就是在滴滴平台上频繁叫单,等司机赶过来之后再恶意取消订单,或者是按照约定上车,不过下车后给司机一星差评,从而降低“不配合者”的信用度。
2015年7月南通约有五六名出租车司机,同时遭遇了被滴滴打车钓鱼的事件。 按照出租车司机的说法,他们都是被人下了圈套。 利用滴滴打车平台,正常接单的司机,怎么也没想到自己成了钓鱼对象。
2014年,滴滴公司既打车软件之后,又推出了滴滴专车软件。 和出租车司机提供同样接送服务的滴滴专车,反响大不如滴滴打车。 南通地区仅上线一天,便被迫停运。 为此,出租车司机开始一致抵制滴滴公司的所有软件。
记者从运管部门了解到,部分出租车司机反映的,运管部门对被钓鱼车辆,进行处罚的事情并不属实。 与此同时,利用滴滴打车平台,进行钓鱼执法的行为,直接扰乱了社会秩序,应受到谴责。
扩展资料
2015年6月10日下午,广州市发生一起交通执法人员查处专车司机的事件,被曝钓鱼执法,引起专车司机不满。
在广州大道中,大量专车赶来,堵住执法车辆和钓鱼执法人员不让离开,另外有大量群众围观,一度导致现场交通瘫痪。 政府出动特警维持秩序。 最后涉事车辆没有被扣留,自行离开,其他声援专车也随后散去。
红黄蓝投资者电话会说了什么?
魏萍在回答投资者提问时回应到,警方的调查最坏的结果将是,这次的事件会被认定为一起独立的,红黄蓝旗下一个项目的员工做了坏事。 并表示,红黄蓝的战略不会因此次骚乱(turmoil)而改变。
红黄蓝教育(RYB.N)下属的红黄蓝幼儿园(新天地分园)被曝出多名幼儿身上有针眼,被喂食白色药片。 事件迅速发酵,红黄蓝股价大跌,股价一度接近腰斩。 随后,11月24日晚间,红黄蓝宣布了5000万美元股票回购计划,并于24日晚8:30召开投资者电话会通报阶段进展。
事实上,电话会推迟了一个小时才正式开始,电话会上,红黄蓝CEO史燕来介绍说,红黄蓝第一时间成立了专项工作小组,本人立刻赶到幼儿园现场,积极配合政府部门调查取证。 当天配合警方提供了所有的监控资料及设备,涉事的相关老师也马上停职,接受调查。
据红黄蓝CFO魏萍介绍,红黄蓝针对此次事件所采取的措施包括:第一,组建由独立董事领导的应急小组,进行全面自查;第二,升级监控系统;第三,计划引进第三方监督体系,邀请家长到幼儿园查看监控录像;第四,指派全职的首席安管管理官。
截至目前,警方对红黄蓝幼儿园(新天地分园)的调查结果尚未公布。 史燕来在电话会议中说,在几分钟前,接到公安机关的通知,今晚(24日)将公布调查结论。 并郑重承诺,如发现有任何违规、违法情况,不管涉及到公司任何人,绝不姑息,一查到底,并承担相关责任!
魏萍在回答投资者提问时回应到,警方的调查最坏的结果将是,这次的事件会被认定为一起独立的,红黄蓝旗下一个项目的员工做了坏事。 如果结果真是如此,当事人和红黄蓝都将负起相应的责任。
魏萍还回应到,红黄蓝的战略不会因此次骚乱(注:魏萍原话用词“turmoil”)而改变。 红黄蓝的战略始终围绕着孩子,为孩子孩子提供高质量的服务。
电话会上,CFO魏萍和CEO史燕来先后做出说明,并由CFO魏萍回答了投资者三个问题。
以下为红黄蓝投资者电话会议全部内容实录全文:
注:CFO魏萍全程以英文作答,其发言内容经过翻译
CFO 魏萍:
感谢各位在临时通知的情况下参加今天的会议。 非常抱歉因技术问题会议推迟。 再次表达最诚挚的歉意。
各位已经知道,本周早些时候,我们受到红黄蓝幼儿园(新天地分园)的家长的严重指控,涉及到幼儿园员工对孩子的行为。
为明确起见,我首先为各位介绍一下目前的情况。 由于警方的调查仍在进行中,我所能说明的情况十分有限。 但是,在能够公开的范围内,我希望尽可能透明的与所有人分享信息。
从我们知道红黄蓝幼儿园(新天地分园)家长的这些指控起,我们便全面配合警方和政府有关部门了解这些针对涉事员工的指控的真相。 我们与所有相关部门保持持续的沟通,持续为公安机关的调查提供信息和数据,直至调查结束。
我们马上向公安机关和政府部门上交了4个涉事幼儿园监控设备,以备调查和检阅。 同样的,被指控的教师及园长马上向公安机关报告.。 此外,我们马上解除了涉事教师的所有职责。
红黄蓝动员所有的老师,努力将此次事件对红黄蓝幼儿园(新天地分园)现有学生和家长造成的影响降至最低。 我们非常重视对我们的指控,我们联系了关心事件的家长和他们的家人,为他们提供尽可能多的信息。 我们对这次的指控对这些家庭带来的困扰致以最真诚的歉意。
此外,我们成立了一个应急小组,由独立董事领导,对旗下所有的设施进行全面的内部检查。
请注意,对红黄蓝所有的教育工作者来说,包括老师、护工、董事、园长和其它人员,任何违反行为和正派道德准则的行为,长期以来,是作为纪律对其零容忍的。
孩子是我们国家的未来,也是每一个家庭的希望。 红黄蓝在过去接近20年的时间里,始终将这个创立时的信念坚守心间。 向家长和社会保证,我们每一个为孩子提供的幼儿园都有安全的环境,这是我们的责任。 我们将会继续提供额外更多的措施,进一步提高我们的设施的安全性。 并且使这些改进对家长和社会来说透明化。
我们感谢在我们寻找真相的这段困难时期来自各方的支持。
CEO史燕来:
各位朋友们,关于新天地幼儿园的事情,刚才我的同事已经讲的很清楚了。 今天这个会议,我本来是提议向全社会开放的,我们也很希望尽快与大家,做坦诚、透明的沟通和汇报。
就在刚刚几分钟前,我们接到公安机关的通知,今晚将公布调查结论。我现在还不知道结论是怎样的,但我在此郑重承诺,如发现有任何违规、违法情况,不管涉及到公司任何人,绝不姑息,一查到底,并承担相关责任!
其实我和大家是一样的,孩子永远是第一位的!照顾好每一位孩子,是我和团队开始做红黄蓝的初衷,也是我们做事的基本原则。我也是一位母亲,在听到这个消息的当时,我也感同身受,非常震惊,气愤,很难相信这样的事情会发生在我们自己的幼儿园!我跟大家一样,很痛心,也非常着急!
截止目前,调查结论尚未公布,但不管怎么样,已经给社会、家长造成的严重不安和担心,我代表公司,和我本人,表示真诚的道歉!
我们对于此事高度重视,第一时间成立了专项工作小组,并立刻赶到幼儿园现场,积极配合政府部门调查取证。 我们当天就配合警方提供了所有的监控资料及设备,涉事的相关老师也马上停职,接受调查。 同时我们迅速抽调其他优秀教师,暂管这个班级,保证孩子正常入园。
过程中,我们首先做的是,要把孩子照顾好,并想尽一切办法,尽力把对孩子们的影响降到最低,保证幼儿园的正常运转,其他班级孩子的正常在园,生活与学习。
我们决定加快全面升级全国园所的安全监控管理体系,同时正在筹备建立第三方监督机制,后续将公布具体措施。恳请媒体和家长朋友们给予我们持续的监督和建议!
无论如何,孩子是未来,也是每个家庭的希望。让孩子在幼儿园中有一个安全的环境,做到让家长和社会放心是我们最重要的,永远的责任!
Q&A问答实录:
问答环节,CFO魏萍分别回答了来自瑞士信贷银行(Credit Suisse)、摩根斯坦利(MorGAN Stanley)和法国巴黎银行(BNP PARIBAS)的三个问题。
问题1:你们将采取什么措施避免此类事件再次发生?
答:首先,正如我们新闻公告中提过的,红黄蓝组建了核心的应急小组,由独立董事领导,对公司所有的教育设施进行全面的内部审查,找出任何可能出现类似情况的地方。 其次,我们将会升级我们的监控系统,并且将会加快在加盟设施上的覆盖。 此外,我们计划引进第三方的监督体系,邀请家长、社会到我们的幼儿园参观,并且当面检阅我们的监控录像,以确保孩子的安全。 最后,我们决定指派一位首席安全管理,全职的工作,确保我们所有设施的安全。
长期来看,像史总刚刚提到的,我们一直强调,孩子是我们所有运营活动的核心。 我们的老师、园长和员工,都会努力的进行自查,并且与社会、家长、政府部门一同确保我们做到力所能及的最好。 对孩子来说,让我们成为更强大,更好,更安全。 进而,家长更放心把孩子交给我们照顾。
问题2:这次事件会改变红黄蓝未来的商业战略吗?
答:我认为在这次骚乱中,提醒我们自己记得我们在做什么,我们为什么这么做是十分重要的。 像史总刚刚提到的,19年来,我们的理想未变,我们的战略始终围绕着孩子,为他们提供高质量的服务,包括采取措施为他们提供安全快乐的环境以及高水平的教学。 所以,红黄蓝未来不会因此这次的骚乱而改变战略。 我们将会继续尝试为孩子提供高质量的服务,包括为他们提供安全、快乐、合适的学习环境。 我们不断的从我们的教训、我们的过去、我们的专家和社会学习。
问题3:虽然现在调查尚未结束,你们提到警方通知调查结果将在今晚公布。如果调查结果是最坏的情况,红黄蓝将如何应对?
答:我们目前认为,最坏的情况将是,这次的事件是一起独立的,我们一个项目的员工做了坏事。 这是你让我猜测,我们并不知道实事是什么。 在我们配合警方和有关部门的调查过程中,我们没有发现我们的人员有任何不当的行为,包括我们的员工、老师和其它人。 我们会确保他们对自己的行为承担全部的责任。 同时,红黄蓝作为一家公司,也将对在我们的设施内发生的事情承担责任。 为了孩子,我们会做正确的事。 之后,如果我们的设施内确实存在问题,我们会采取补救措施,我们会采取一切有必要的补救措施,去改进、补偿等任何有必要的措施。 此外,一旦我们收到警方的信息,我们会尽快向公众通报。
我们再一次对各位遇到的技术问题致歉。 感谢各位的支持。 感谢各位抽时间参会,使得我们能够发表公开声明并更新信息。 我们向收到影响的孩子致歉,我们为没能更早的站出来说明情况致歉,当时的情况下我们什么也做不了。 我们非常希望能继续回答各位的问题,你们有我和我们的公关的邮箱,我们公关的电话。 所有的沟通渠道都是畅通的,欢迎垂询。 非常感谢。
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