什么才能让酒店立于不败之地 在激烈的竞争中 (什么才能让酒不醉)
同业联盟应对OTA的联合?加强促销?经营管理?酒店的豪华装修?软装饰品的更新?商业模式的创立?“百家争鸣”的背后是对酒店服务业竞争力的本质探讨!核心就是酒店是否具备了有竞争力的服务能力!
竞争力来自性价比,来自服务性质的性价比,来自高性价比的差异化服务能力!
客人感受价值=总经营-总成本
任何一个酒店企业都是以创造价值来引路行业,那么,身在服务业的酒店价值是什么?从客人角度说,从服务中得到的所有经营大于付出的成本时,客人才会感受到服务的价值,用一个简单公式来表达:客人感受价值=总经营-总成本。
总经营由影响服务质量的所有因素构成,很大的成分就是感受,现在用的多的一个词就是“体验一下”,这里包括五感与内心的感受,意味着每个个体的感受都是不一样的,有差异的。作为社会人的我们,太想分享与探知自己与他们的相同与不同,相同的,求得共鸣,似乎有知音之感,不同的,非要询问了解个水落石出。
相同的服务状态,对不同的人的感受不同,也就是感知质量不一样,也可以说经营不一样。简单说入住100优惠的W酒店与入住40优惠的X酒店,不同层次的客群都会有人在入住后翘起大拇指说‘very good’,也会有人无论是别人如何点赞,他就是不满,反而对20优惠R酒店说好,针对这样的事实,酒店如何做到让客人“宾至如归”,个个满意?
首先,抓住客人的喜好
有说提升酒店各方面的品质感,客人才能有感受到物超所值,而我以为关键的满意度还要必须针对不同的个人,标准化服务基础上的个性化需求的满意度才是关键。
理解客人需要、对应企业的服务能力及客人需求上的动态变化,对于搞好服务管理、持续满足客人需求非常重要,持续了解客人需求是服务系统运作关键部分,虽然它只是服务流程中的一个环节,但它确定了服务的方向。
还有,服务流程的各参与者必须清楚他在服务系统中的角色,这样,当客人在服务过程中不断根据自己六感感知,不断主动提出需求,服务人员对客人进行服务时,才能主动意识到客人的需求,更可靠的应该是酒店服务系统可以感知客人的服务需求,其中,在有形服务系统中如果有闭环物联网系统,就能准确记录、分析客人、服务员都不知道的客人需求,原则上,只有准确地理解客人需求,才能很好地满足之。目前,市场上也出现了类似“酒店自己的大众点评”的软件,在全面地支持酒店运营。