车况检测与报告不合乎 (车况检测报告)

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4s店在制定服务接待流程任务时应考虑哪些因素?

汽车4S店维修接待员的工作流程如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。 同时作简短自我介绍。 （2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 （3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。 情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 （4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 （5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。 客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。 在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。 接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。 技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。 （2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。 对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。 针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。 维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。 应尽可能说明本公司价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。 要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。 特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。 接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。 接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。 对当时油表、里程表标示的数字登记入表。 如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。 如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。 （2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。 洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 9、追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。 同时，应告之客户由增项引起的工期延期。 得到客户明确答复后，立即转达到车间。 如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 10、查询工作进度工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。 询问完工时间、维修有无异常。 如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 11、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。 结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 （2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 12、对取车客户的接待工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 （2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。 （3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。 （4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。 ”“祝一路平安！欢迎下次光临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。 清点、交车后客户接收签名不可遗漏。 送客要至诚。 13、客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。 档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。 老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 14、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。 答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。 倾听完意见后，接待员应立即给予答复。 如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。 投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。 客户对我方答复是否满意要作记录。 15、跟踪服务工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。 跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。 跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。 做好跟踪服务的纪录和统计。 通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。 要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。 并及时向业务主管汇报。 16、预约维修服务工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。 业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。 预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。 预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。 预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。 统计要准确、完整，不得估计、漏项。

买了个二手车，都需要做哪些检查和保养呢？

一、车的检查如下：

1、买车前，先围着车饶一圈，看看车上有没有严重的刮痕，或者被撞的部分。

2、看看坐位里面没有没什么损害的地方，比如cd不能开，那个按键不能用等等的。

3、看看后车箱有没有紧急工具和备用车胎。

4、发动引擎，然后在车内检查所有的功能，雨刷，方向灯（检查功能键）

5、看看这部车的公里开了过久了，关于这部的定期维修手册（就是前一手保养车的资料）

6、内部检查完后，出来查看所有的车灯，方向灯是否能用。

7、然后打开引擎盖，看看里面有没有损坏的部分（肯能要车专业点的一起看），听听引擎声是否正常。

8、接着车开出去，最好能开到比较宽和长的地方，这样可以检查加速有没有不连贯，刹车会不会不灵，还有车会不会抖。 还有离合器会不会卡卡卡卡的（加速让转表转速在3500rpm左右听听引擎是否老旧。 ）

9、开回到原来的地方（不要停在原位），下车看看刚刚那个地方有没有漏油的痕迹。

10、问问关于这部车是否有交通事故，保险到期时间，和其他的相关资料。

11、去修配厂把刹车系统和悬挂系统检查一遍，如果刹车盘、刹车片和刹车泵需要更换或维修了，就别吝惜钱，这是生死攸关的的大事。 底盘所有需要紧固的地方都查一下，看是否有松动。

12、如果发动机正时是皮带式的，只要到了公里数一定立即更换，否则会损坏发动机，损失会很惨重。 这样的事情都是发生过的。

13、严格地说，所有的液体都应该更换一遍，因为以前的车主的养护情况咱们心里没数。 大多想卖车的人都不愿意按时养护车辆了。 换机油和机油滤就不用说了，还包括检查防冻液是否需要更换，刹车油，汽油滤和空气滤，看看转向助力油。

14、检查轮胎，前轮一定不要使用磨损严重的轮胎，非常危险。 如果后轮的胎比较新，可以把后轮和前轮倒一下。 检查备胎是否漏气。

15、灌满玻璃水，检查前风挡玻璃的清洗是否正常，如果有故障一定要修好。 这也是事关安全的大事。

二、汽车的保养如下：

1、首先要对二手车进行一个全面的评估。

对行驶里程5万公里左右的车，特别是家用代步轿车，因为原车主要更新换代而转让的车，一般问题不大，只需要进行一次“二级维护”即可；而行驶里程在5万公里以上的车，特别是年份十年以上、或者营业运输的车，车况一般较差，就要进行全面检查，对车况有全面了解，发现隐患，排除故障，就要在“二级维护”基础上加上“小修”。

2、清洗、消毒汽车内饰、座椅、用吸尘器将角落缝隙里面的灰尘清洁掉，去掉异味，喷上自己喜欢的香水，去掉原来车主粘贴布置的旧东西，打扮自己喜欢的风格装饰。 这些是二级维护以外的内容。

3、对车身进行一次修整、焊补漏洞、油漆抛光，彻底脱胎换骨。 比如车门密封不严、行驶有异响的要认真检查排除。

4、原车机油的换，空气滤，空调滤看看。 检查轮胎和刹车片。 这些都是致命的东西，不行就得换。

扩展资料

保养项目

日常汽车保养项目有哪些？汽车是个很复杂的大机械，在运行中各机械部件不可避免地会产生磨损，加上外界人为、环境等因素的影响，造成汽车的损耗。 根据汽车的行驶状况，厂家都会制定相应的汽车保养项目。 保养项目如下：

小保养的内容：

小保养一般是指汽车行驶一定距离后，为保障车辆性能而在厂商规定的时间或里程做的常规保养项目。 主要包括更换机油和机油滤芯。

小保养的间隔：

小保养的时间取决于所用机油和机油滤芯的有效时间或里程。 不同品牌级别的矿物质机油、半合成机油、全合成机油有效期也不尽相同，请以厂商推荐为准。 机油滤芯一般分常规及长效两种，常规机油滤芯随机油一起更换，长效机油滤芯使用时间更长。

小保养中的用品：

1、机油就是发动机运转的润滑油。 能对发动机起到润滑、清洁、冷却、密封、减磨等作用。 对于降低发动机零件的磨损，延长使用寿命有着重要的意义。

2、机油滤芯机是过滤机油的部件。 机油中都含有一定量的胶质、杂质、水分和添加剂；在发动机工作过程中，各部件摩擦产生的金属屑、吸入空气中的杂质、机油氧化物等，都是机油滤芯过滤的对象。 若机油不作过滤，直接进入油路循环，将会对发动机的性能和寿命产生不利的影响。

大保养的内容：

大保养是指在厂商规定的时间或里程，进行的内容为更换机油和机油滤芯、空气滤芯、汽油滤芯的常规保养。

大保养的间隔：

大保养是基于小保养的存在，一般这两种保养交替进行。 间隔因汽车品牌差异各有不同，具体还请以厂商推荐为准。

大保养中的用品：

除了更换机油和机油滤清器之外，汽车大保养中还有以下两个项目：

1、空气滤清器

发动机在工作过程中要吸进大量的空气，如果空气不经过滤，其中的尘埃会加速活塞组及气缸的磨损。 较大的颗粒进入活塞与气缸之间，还会造成严重的“拉缸”现象。 空气滤芯的作用就是滤除空气中的灰尘、颗粒，保证气缸中进入足量、清洁的空气。

2、汽油滤清器

汽油滤芯的作用是为发动机提供清洁的燃油，过滤掉汽油的水分及杂质。 从而使发动机性能达到最优化，同时也为发动机提供了最佳保护。

通常，在进行汽车保养时，作业人员会根据车子的具体情况做其他检查，还会增加其他保养项目，比如发动机相关系统的检查清洗养护、轮胎的定位检查、各紧固部件的检查等等。

参考资料：网络百科——汽车保养

导致宝马发动机故障灯亮的原因是什么

一般发动机故障灯亮了，他是有可能燃烧的状态不是特别好，一般发动机的状态不好，是发动机故障灯量的主要原因。 还有一种是发动机保证也会引起故障灯亮的，比如汽车无力，而发动机噪音过大，或者有明显的敲缸声音。 所以还是要做一些定期的维护和修理的。

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